Gánh nặng cảm xúc của gian lận tài chính

Khi gian lận tài chính tiếp tục gia tăng, tác động của nó đối với nạn nhân vượt xa khỏi thiệt hại về tiền bạc. Những ảnh hưởng về cảm xúc và hành vi kéo dài lâu dài, định hình các quyết định trong tương lai và đôi khi làm suy yếu niềm tin vào các tổ chức tài chính của họ.

Đã có nhiều tiến bộ trong việc tăng cường phát hiện và ngăn chặn gian lận, nhưng còn nhiều việc phải làm—đặc biệt trong thời đại AI. Trong một podcast của PaymentsJournal, Dal Sahota, Giám đốc Toàn cầu về Thanh toán Tin cậy tại LSEG Risk Intelligence, và Suzanne Sando, Chuyên viên phân tích chính về Quản lý Gian lận tại Javelin Strategy & Research, đã thảo luận về cách gian lận ảnh hưởng đến các thế hệ khác nhau và những gì các ngân hàng có thể làm để đi trước vấn đề.

Gian lận đến từ mọi nơi

Thật khó để một ngày trôi qua mà không gặp phải một vụ lừa đảo hoặc nghe về ai đó đã bị nhắm mục tiêu. Sự tiếp xúc liên tục này nhấn mạnh mức độ tinh vi và phổ biến của các thủ đoạn gian lận.

Nghiên cứu toàn cầu mới nhất của LSEG cho thấy phần lớn người tiêu dùng tin rằng các vụ lừa đảo đang gia tăng. Khi nhiều khía cạnh của cuộc sống chuyển sang trực tuyến—mở ra những con đường mới cho gian lận—rõ ràng rằng mọi người đều có nguy cơ.

“Sáng nay, tôi nhận được một email từ một công ty cho thuê xe về một chuyến đi dự kiến từ Orland Park, Illinois,” Sando nói. “Là người sống ở Milwaukee, cách Orland Park khoảng một giờ rưỡi lái xe, tôi không đặt xe thuê ở đó. Nhưng bạn dừng lại và nghĩ, ‘này, tôi thường xuyên tìm hiểu các chuyến đi. Liệu đây có thể là thứ tôi đã tra cứu và có thể tôi đang nhận được một lời nhắc từ trang web của họ?’ Đó là cách mọi người vô tình nhấp vào các liên kết lừa đảo hoặc cung cấp thông tin mà họ không định tiết lộ cho kẻ gian.”

Qua các thế hệ

Vì các thủ đoạn lừa đảo ngày càng tinh vi trong việc nhắm mục tiêu, mỗi thế hệ trải nghiệm gian lận theo cách khác nhau. Các vụ lừa đảo khai thác những lĩnh vực mà các nhóm cụ thể dễ bị tổn thương hơn. Các thế hệ lớn tuổi thể hiện mối quan tâm cao nhất về gian lận trong nghiên cứu của LSEG, trong khi các nhóm trẻ hơn báo cáo mức độ tiếp xúc lớn hơn với các mối đe dọa mới nổi như deepfake và các cuộc tấn công “quishing”.

Phản ứng cũng khác nhau theo độ tuổi. Khoảng 97% nạn nhân cho biết đã thay đổi hành vi sau khi bị lừa đảo, trở nên thận trọng hơn khi trực tuyến, chia sẻ ít thông tin tài chính hơn và tránh một số kênh nhất định. Một số người có thể cảm thấy quá không an toàn với một số loại thanh toán đến mức họ từ bỏ hoàn toàn. Tuy nhiên, người lớn tuổi thường mất nhiều niềm tin nhất so với các nhóm khác.

“Có những mức độ mất niềm tin sâu sắc vào bất kỳ và tất cả các hình thức liên lạc nào, điều này có thể gây tổn thương rất lớn khi bạn cố gắng duy trì mối quan hệ với tổ chức tài chính của mình,” Sando nói. “Nếu bạn thậm chí không thể tin vào những gì ngân hàng gửi đến, thì bạn có thể tin vào điều gì? Khi cảm giác an toàn đó chỉ còn là một suy nghĩ thoáng qua và niềm tin đã bị phá vỡ, thật sự rất khó để quay trở lại bình thường.”

Khoảng cách thông tin

Ảnh hưởng của các vụ lừa đảo vượt ra ngoài cá nhân nạn nhân—chúng lan rộng trong toàn bộ hệ sinh thái dịch vụ tài chính.

“Điều này thể hiện rõ trong nghiên cứu, cách nó ảnh hưởng đến người tiêu dùng và sự thiếu tin tưởng khi họ tương tác qua các kênh kỹ thuật số,” Sahota nói. “Chúng tôi phát hiện ra rằng 32% người tham gia khảo sát nhắc đến cảm giác xấu hổ như một tác động về cảm xúc. Và điều này rất gây tổn thương trên thị trường.”

Có một khoảng cách lớn về thông tin liên quan đến khả năng tiếp cận và các dấu hiệu cảnh báo của gian lận tiềm năng. Chưa đến một phần tư số người tham gia khảo sát của LSEG mô tả bản thân là hiểu biết rõ về lĩnh vực này. Dữ liệu riêng từ Javelin cho thấy nhiều người tiêu dùng không nhận thức được các nguồn tài nguyên giáo dục mà các tổ chức tài chính của họ cung cấp, ngay cả khi các nguồn này có sẵn trực tuyến hoặc qua ứng dụng di động. Các chương trình này chỉ hiệu quả nếu người tiêu dùng có thể tìm thấy và hành động dựa trên chúng.

“Chúng ta có thể xem xét điều này dưới góc độ các điểm yếu mà họ gặp phải và cách những điểm yếu đó bị khai thác,” Sahota nói. “Đừng nghĩ rằng ngôn ngữ đầu tiên của người tiêu dùng là tiếng Anh, ví dụ. Đó là những sắc thái cần phải làm việc cùng, nhưng các kẻ gian thực sự lợi dụng những điểm yếu đó.”

Sando bổ sung: “Nhiều tổ chức tài chính đăng các bài viết rất nhiều chữ. Thật sự, bạn tìm kiếm kiến thức khi bạn cần nhất. Bạn không ngồi trên ghế sofa cuối tuần để đọc về giáo dục trên trang web của ngân hàng. Bạn truy cập vào đúng thời điểm đó. Vì vậy, nội dung phải đến đúng nơi, đúng lúc, để người tiêu dùng có thể tiếp cận và hiểu rõ.”

Trải nghiệm cá nhân hóa hơn

Các tổ chức tài chính có thể hưởng lợi từ việc cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa hơn, điều chỉnh giáo dục dựa trên đặc điểm nhân khẩu học và hành vi khách hàng. Hiểu rõ điều gì phù hợp—theo vị trí địa lý, thế hệ hoặc sở hữu sản phẩm—giúp xác định ai dễ bị lừa đảo hơn và cách tiếp cận họ hiệu quả hơn.

“Bạn sẽ không thể gửi nhiều thông báo bật lên trên điện thoại của người lớn tuổi,” Sando nói. “Đó không phải cách họ tiếp nhận thông tin thông thường.”

Khi ai đó đã trở thành nạn nhân của lừa đảo, họ thường gặp khó khăn trong việc tập trung vào các nguồn lực hoặc quyền lợi của mình. Đây là lúc các tổ chức tài chính cần hướng dẫn họ qua quá trình phục hồi.

“Một nạn nhân bị lừa đảo không nên là người hiểu rõ nhất về quy trình hoàn tiền và giải quyết vụ việc của chính họ,” Sando nói. “Bạn cần có một điều tra viên hoặc nhân viên xử lý vụ việc được đào tạo bài bản từ tổ chức tài chính của bạn để hướng dẫn, vì bạn đã phải gánh chịu thiệt hại về tài chính rồi.”

Chơi tấn công

Với dòng tiền di chuyển nhanh hơn bao giờ hết, việc áp dụng mức độ cản trở phù hợp cho các loại thanh toán giúp trấn an người tiêu dùng. Một bước xác minh nhỏ có thể cung cấp sự chắc chắn rằng người nhận là hợp pháp. Cản trở đảm bảo xác thực không phải là rào cản—đó là biện pháp bảo vệ.

Quá nhiều tổ chức chờ đợi đến khi xác thực xảy ra quá muộn. Trong thời đại thanh toán theo thời gian thực, một khi giao dịch được gửi đi, tiền đã biến mất. Phòng ngừa phải diễn ra trước khi thanh toán, chứ không phải sau.

“Chúng tôi tập trung sớm hơn vào việc xây dựng một bức tranh toàn diện về ‘Ai là người tôi đang thanh toán? Thông tin tài khoản lịch sử của họ là gì?’” Sahota nói. “Xây dựng một bức tranh đầy đủ và sử dụng dữ liệu mà chúng tôi có thể truy cập trong dịch vụ tài chính có thể tạo ra sự khác biệt trong việc phát hiện hoạt động đáng ngờ trước khi quá muộn. Có nhiều điểm yếu mà kẻ gian và lừa đảo khai thác. Chúng liên tục tiến hóa. Việc tận dụng AI trong lĩnh vực này đã nâng cao quy mô các vụ lừa đảo. Chúng ta cần đánh giá rủi ro liên tục trên toàn chuỗi giá trị.”

“Chúng ta vẫn luôn chơi phòng thủ,” ông nói. “Chúng ta luôn phản ứng, chứ chưa bao giờ chơi tấn công. Chúng ta luôn phản ứng chậm hơn, trong khi nên chủ động hơn.”

Để khám phá toàn diện các hiểu biết về người tiêu dùng được đề cập trong cuộc thảo luận này, bạn có thể xem toàn bộ kết quả khảo sát trong nghiên cứu Sau vụ lừa đảo của LSEG.