Індія, аутсорсингова фабрика криптовалютного світу

Заголовок оригіналу: Індія, фабрика аутсорсингу у криптовалютній індустрії

Автор оригіналу: Cookie

Джерело оригіналу:

Перепублікація: Mars Finance

27 грудня 2025 року генеральний директор Coinbase Браян Армстронг у твітері оголосив, що поліція Гайделабу, Індія, заарештувала колишнього співробітника служби підтримки Coinbase, і розслідування щодо інших підозрюваних триває.

Це пов’язано з випадком витоку даних, що, за оцінками, спричинив збитки на суму до 4 мільярдів доларів. У червні минулого року, згідно з повідомленнями Reuters, шість осіб, що були обізнані, повідомили, що Coinbase ще в січні минулого року знала про витік даних користувачів у компанії TaskUs, яка займалася аутсорсингом обслуговування клієнтів. У центрі підтримки у Індії один із співробітників був викритий у тому, що знімав робочий комп’ютер на приватний телефон і підозрюється у продажу даних користувачів Coinbase хакерам разом із співучасником. Хакери використовували цю інформацію, щоб видавати себе за співробітників Coinbase, обманюючи користувачів і вимагали викуп у розмірі 20 мільйонів доларів за дані користувачів.

Однак, попри серйозність інциденту, Coinbase, хоча й зробила прогрес у пошуку підозрюваних, не оприлюднила чіткої інформації про те, що вони планують наймати співробітників з інших країн або з США. Такий крок викликав невдоволення у соцмережах, зокрема на X, де вважають, що аутсорсинг з Індії є ненадійним і що Coinbase несерйозно ставиться до безпеки даних користувачів.

Хоча TaskUs не є індійською компанією, проблема виникла саме у її індійському підрозділі. І не лише Coinbase постраждала від дій індійських аутсорсингових працівників, які діяли з корисливих мотивів.

Одним із найвідоміших випадків внутрішніх зловживань у сфері електронної комерції є аутсорсинг Amazon служб підтримки продавців і антіфрод-огляду третім сторонам у Індії, у яких деякі працівники через Telegram та інші канали спілкувалися з продавцями і отримували грошові винагороди за видалення негативних відгуків, відновлення заблокованих акаунтів або розкриття внутрішніх даних конкурентів. Винагороди коливалися від кількох сотень до кількох тисяч доларів, тоді як місячна зарплата таких працівників становила всього близько 300–500 доларів.

Microsoft також передавала свою базову технічну підтримку індійським третім компаніям, і там працівники, незадоволені низькою зарплатою, продавали інформацію шахрайським групам або під час роботи навмисне підказували клієнтам натискати на фішингові сайти або купувати фальшиві послуги.

Ці моделі, коли компанії делегують обслуговування клієнтів, підтримку та перевірки зовнішнім постачальникам, називають «BPO (Business Process Outsourcing — аутсорсинг бізнес-процесів)». Щоб знизити витрати, підвищити ефективність і зосередитися на ключових бізнес-операціях, ці повторювані, некреативні процеси передають третім сторонам.

Попри численні проблеми, Індія залишається лідером у глобальній індустрії аутсорсингу. Згідно з дослідженнями Astute Analytica, у 2024 році ринок BPO Індії оцінювався приблизно у 50 мільярдів доларів і, за прогнозами, до 2033 року досягне 1393,5 мільярдів доларів. Бізнес-процеси, що вирішуються голосом, — 35% у всій галузі, а не голосові (електронна пошта, онлайн-чат тощо) — 45%.

Велика кількість працівників і структурні проблеми спричиняють хаос. Вони здатні вирішувати проблеми, але водночас створюють нові. Яка ж реальна ситуація з індійським аутсорсингом?

Дешевизна — справжня магія, яку важко ігнорувати

Усі говорять, що одна з головних переваг індійського аутсорсингу — це «низька ціна». Це правда і пояснює, чому Coinbase зазнала збитків у розмірі до 4 мільярдів доларів через витік даних.

Коли TaskUs виявила витік, у телефоні головного підозрюваного, Ashita Mishra, було знайдено дані понад 10 000 користувачів Coinbase. За кожне фото даних користувача, зроблене співробітником, він отримував 200 доларів. Іноді за день Ashita Mishra міг зробити до 200 таких фотографій.

За даними 6figr.com, зарплата на позиції підтримки клієнтів у TaskUs становила від 330 000 до 400 000 рупій на рік, що приблизно дорівнює 3700–4440 доларів. У день це становить не більше 15 доларів.

Отже, доходи Ashita Mishra за один день «фотографування» могли сягати понад 2600 доларів, що пояснює, чому хакери купували працівників TaskUs і чому їм вдалося їх підкупити.

Для порівняння, очікувана зарплата на позиції «Customer Support Agent» на сайті web3.career становить 69 000–77 000 доларів.

Між «офіційним працевлаштуванням» і «аутсорсингом» існує величезна різниця у зарплаті, але при цьому рівень доступу до даних у аутсорсингових працівників не контролюється суворо, що і стало причиною цієї інциденту.

Якщо економія на людських ресурсах перевищує витрати на компенсацію у разі інциденту, компанії будуть продовжувати таку практику. І ми не можемо стверджувати, що вони діють з короткозорістю і жертвують довгостроковими інтересами. Після інциденту компанії вжили заходів, щоб уникнути повторення. Наприклад, Coinbase після інциденту перейшла від аутсорсингу до прямого найму індійських співробітників у службі підтримки. Зараз Amazon застосовує максимально жорсткий фізичний контроль — співробітники повинні здати телефони і смарт-годинники перед входом у офіс, а на робочих місцях заборонено мати папери і ручки.

«Дешева ціна» — безумовна перевага, але якщо дивитися з точки зору звичайних аутсорсингових працівників, то «дешевизна» — це насамперед результат арбітражу робочої сили. Переміщення роботи або виробничих процесів у країни з нижчими затратами — це сама по собі багаторівнева схема «перерозподілу» роботи. Контракти великих компаній часто проходять через 2–4 рівні підрядників, кожен з яких утримує свою комісію, управлінські витрати і прибуток.

Хоча у відкритих джерелах немає точних даних про те, скільки Coinbase платив TaskUs, щоб індійські працівники отримували менше 15 доларів на день, за даними Astute Analytica, у великих містах Індії місячна зарплата на перших позиціях становить близько 15 000–20 000 рупій (165–220 доларів), у другорядних містах — ще менше, 8 000–12 000 рупій (88–132 доларів). Вартість послуг аутсорсингових компаній становить 12–15 доларів за годину голосових процесів і 18–22 долари за годину не голосових.

Це приблизно означає, що якщо ви працюєте цілодобово без перерви протягом місяця, то аутсорсингова компанія заплатить вам за цей місяць лише один день роботи. Оскільки ця робота дуже важка і високий рівень плинності кадрів — до 30%, що вже є покращенням порівняно з 50%, — працівники швидко звільняються.

Можливо, вам здається, що просто зателефонувати і зробити підтримку — це не так багато, і зарплата має бути відповідною. Насправді, ця глобальна аутсорсингова робота для підтримки клієнтів — це зовсім інший рівень викликів. У 2024 році США забезпечили Індію 55–60% доходів індустрії аутсорсингу. Враховуючи 12-годинний різницю у часі, працівники можуть цілодобово працювати, не виходячи з дому, — і це створює ідеальні умови для безперервної роботи.

Для індійських співробітників, які спілкуються з користувачами з Європи і Америки, потрібно не лише добре знати бізнес-процеси, а й мінімізувати свій акцент, щоб бути зрозумілим, а також вивчати місцеві діалекти, мовні особливості і культурні нюанси для більш ефективної комунікації.

Дешевизна справді приваблива і важко ігнорувати, але вона базується на важкій праці і крові індійських працівників.

«Революція дешевої робочої сили»: шлях індійського аутсорсингу

На початку 1990-х років середній заробіток в Індії був меншим ніж у США у 10 разів. Крім того, в Індії була велика кількість висококваліфікованих працівників, що володіли англійською мовою. Це дозволило американським менеджерам зрозуміти, що краще передавати завдання індійським компаніям, ніж наймати дорогих програмістів у себе вдома. Взаєморозуміння у документації і телефонних конференціях майже не мали перешкод.

Крім того, між Індією і США існує різниця у часі близько 12 годин. Коли американські компанії закінчують роботу, індійські працівники починають. Наступного дня, коли в США починається робочий день, завдання вже виконані. Такий «схема роботи за часом» значно скорочує тривалість проектів.

Звучить так, ніби це схоже на автоматичне оновлення у мобільних іграх — «офлайн автоматичне підвищення рівня». Це і є «плюс різниці у часі».

Як кажуть, «час, місце і людина» — і саме цим пояснюється, чому в кінці 1990-х років, під час кризи «місячної стрічки», індустрія ІТ в Індії отримала «золотий шанс». Враховуючи проблеми з «місячною стрічкою» і складність зберігання великих обсягів даних, європейські і американські компанії через брак ІТ-кадрів і високі витрати почали передавати обробку даних індійським компаніям, що мали переваги у ціні і мовних навичках. Вони здобули досвід і клієнтські канали, і з того часу індустрія швидко зросла.

Щоб позбавитися ярлика «дешевої робочої сили», індійці придумали ще один хід — сертифікацію. Наприкінці 1990-х років майже 75% компаній, що отримали сертифікат CMM Level 5 (найвищий рівень зрілості у виробництві програмного забезпечення), були індійськими. Це створювало образ професіоналізму і стандартизації, і індійці вже тоді зрозуміли цю важливість.

З часом уряд Індії також усвідомив, що це перспективна галузь. ІТ-індустрія не потребує фізичного будівництва — достатньо підключити інтернет і мати кваліфікованих кадрів. Тому ще наприкінці 20 століття було створено багато технічних парків (STPI), що забезпечували супутникові лінії зв’язку (вирішуючи проблеми з інфраструктурою і відключеннями електроенергії) і податкові пільги. Вищі навчальні заклади Індії постійно готували висококваліфікованих фахівців.

Так індійська індустрія створила свою формулу глобального успіху — дешеві англомовні кадри + історичний шанс (криза «місячної стрічки») + сертифікація і стандартизація + державна підтримка + безперервне навчання. І ця формула працює.

Однак тепер ця формула починає давати збої.

Високотехнологічний «офшоринг», низькотехнологічний «боротьба за виживання»

Індійці не хочуть залишатися лише у низькокваліфікованому сегменті аутсорсингу і прагнуть розвиватися. Останні роки багато відомих компаній створюють у Індії GCC (Global Capability Center — глобальні центри компетенцій). Зараз у Індії понад 1900 таких центрів, і близько 35% компаній із Fortune 500 мають у країні власні повністю підконтрольні технічні і дослідницькі бази.

Ці центри вже не займаються підтримкою клієнтів або базовим кодом, а безпосередньо підпорядковані материнській компанії і відповідають за глобальні, стратегічні напрямки. Дослідження і інновації у таких центрах вже приносять понад 50% доходів галузі, а близько 45% індійських GCC керують повним життєвим циклом глобальних продуктів — від концепції до релізу, — і все це робиться в Індії. Тобто індійці не лише дешеві, а й мають реальні продукти.

GCC — це як «віддалений офіс» великих корпорацій, що переїхали в Індію.

Навіть японські компанії у минулому році почали активно переїжджати з Японії до Індії для створення GCC. Honda і Hitachi розширили свої R&D у 2025 році. Вони пояснюють це тим, що в Японії цифровізація йде дуже повільно, і через кадровий розрив у країні можна отримати передові AI і технології SDV у 1/3 вартості японських.

У Індії, якщо потрібно за місяць найняти 500 інженерів із конкретними навичками у хмарних технологіях, ринок у Бангалорі або Гайделабі швидко відреагує. Там вже понад 20% світових фахівців у цифрових технологіях. У сферах генеративного ШІ, кібербезпеки і хмарної архітектури їхній запас — один із найвищих у світі, і він постійно зростає.

А індійські випускники університетів охоче йдуть у ці GCC, не виїжджаючи з країни, і отримують такі ж пільги і кар’єрний шлях, як і співробітники глобальних корпорацій. І все знову починається.

Що стосується підтримки клієнтів, перевірок і інших повторюваних, некреативних аутсорсингових робіт, то хоча з’явилися конкуренти з В’єтнаму і Філіппін, які пропонують «дешевше», головною загрозою для Індії є швидко розвиваючийся штучний інтелект.

Висновок

Отже, ставлення Coinbase цілком логічне і є прагматичним бізнес-рішенням, але цей інцидент також відкрив великі внутрішні прогалини у менеджменті.

Якщо є прогалини — нічого страшного, Coinbase їх усуне і виправить, і ми продовжимо працювати далі.

Причина, чому індійський аутсорсинг залишається неперевершеним, — очевидна: там дешевше, ніж у інших країнах, і англійська мова у працівників краща, ніж у інших. Але ця перевага базується на важкій праці і крові індійських працівників.

«Революція дешевої робочої сили» — шлях індійського аутсорсингу