Быстро растущая индустрия гостеприимства Юго-Восточной Азии сталкивается с проблемой кадров. Вот что делают ведущие бренды, чтобы привлечь необходимый персонал

Отель существует задолго до того, как он принимает своего первого гостя. Уборщики обходят номера до рассвета, повара репетируют блюда, которые еще не заказаны, консьержи готовятся к дню.

Эта невидимая работа сейчас расширяется по мере того, как сектор туризма в Юго-Восточной Азии развивается беспрецедентными темпами. Согласно исследовательской компании Deep Market Insights, к 2033 году гостиничный сектор региона вырастет примерно до 208 миллиардов долларов, по сравнению с 136 миллиардами в 2024 году.

Строительство отелей в Азиатско-Тихоокеанском регионе достигает рекордных высот, согласно отчету о тенденциях строительства отелей от Lodging Econometrics. К концу 2025 года в регионе (без учета Китая) было запланировано более 2200 проектов и свыше 430 000 номеров, что на 9% больше по количеству проектов и на 6% по количеству номеров по сравнению с прошлым годом. Вьетнам, Таиланд и Индонезия — одни из самых активных рынков.

Люди, а не бетон или капитал, становятся самым большим ограничением для роста. В Азиатско-Тихоокеанском регионе операторы отелей сообщают о постоянной нехватке кадров, при этом высокая текучесть и более высокие зарплаты в других отраслях усложняют набор персонала на роли, связанные с гостями. В Сингапуре, по последним данным, нехватка рабочей силы может снизить рост гостиничного сектора примерно на 1,4 процентных пункта, что съест часть прибыли от прогнозируемого ежегодного роста в 6%, если кадровый дефицит сохранится.

Для компаний в сфере гостеприимства в Юго-Восточной Азии настоящая гонка в следующем десятилетии не за тем, как быстро строить отели, а за тем, смогут ли они их укомплектовать.

Когда все отрасли борются за одних и тех же работников

Бренды гостеприимства возглавляют первый в истории рейтинг Fortune 100 Best Companies to Work For Southeast Asia, в который вошли Hilton, Capella Hotels and Resorts и Marriott International, занявшие места в топ-10.

Для американской компании Hilton масштаб — это вызов. В 2024 году компания открыла свой 1000-й отель в Азиатско-Тихоокеанском регионе, при этом за пять лет региональный среднегодовой темп роста составил 25%, а стратегия включает роскошные пляжные курорты и переоборудованные офисные здания.

Если Hilton хочет достичь своих целей по росту, ему нужно будет за следующие пять лет заполнить как минимум 30 000 новых вакансий по всему региону. Это заставило Мэри Хогг, старшего регионального директора по HR, переосмыслить, как Hilton конкурирует за таланты.

«Мы продолжаем сталкиваться с нехваткой кадров», — говорит она. «Везде идет органический рост, и вся кадровая ситуация становится все более конкурентной. Нам пришлось значительно активнее использовать маркетинг рекрутинга, чтобы привлечь людей, которые раньше не рассматривали гостеприимство как карьеру».

Теперь Hilton пытается доказать, что гостеприимство — это не просто временная работа для молодых работников Юго-Восточной Азии, а долгосрочная карьера. «Мы хотим показать им, что это многогранная профессия, которая может расти и меняться вместе с вами. Вы можете начать на стойке регистрации и в итоге создавать гостевые впечатления или заниматься маркетингом в другой части мира».

Но Хогг понимает, что брендинг сам по себе не решит проблему. «Более важное — заботиться о наших людях, обеспечивать лучший возможный опыт для наших сотрудников каждый день», — говорит она.

Данные Great Place To Work по всему Юго-Востоку показывают, что в верхней части рынка работодатели в сфере гостеприимства входят в эпоху высокого доверия к сотрудникам, а ведущие гостиничные группы занимают одни из лучших позиций в регионе. Однако в целом по отрасли сотрудники оценивают свои перспективы по оплате, развитию и справедливости ниже, чем в таких секторах, как профессиональные услуги и технологии, и этот разрыв восприятия становится особенно критичным в условиях жесткой конкуренции за кадры.

В Юго-Восточной Азии более двух третей работодателей сейчас сообщают о нехватке талантов и повышают зарплаты и гибкость условий, чтобы конкурировать, что еще больше усложняет позицию гостиничных брендов.

Как масштабировать «семейное ощущение» на 1000 отелей

Погрешность при работе в сегменте бутик-люкс более тонка. Один плохой запуск может навредить бренду, такому как Capella Hotel Group, которая планирует удвоить свой портфель к 2030 году, гораздо сильнее, чем задержка в открытии.

Масштабирование офисной культуры — это скорее «перевод, чем повторение», говорит Ричмонд Кок, старший директор по HR, обучению и развитию талантов в Capella.

«Задача — убедиться, что наши ценности реализуются в каждом локальном контексте, а не навязываются единым приказом», — добавляет он. «Ежедневные собрания, например, проходят во всех объектах, потому что они создают последовательность в нашей работе, но при этом адаптированы к местным особенностям».

История талантов Marriott, напротив, формируется за счет конверсий и внутреннего перемещения по уже существующей сети. В Вьетнаме и Малайзии компания быстро расширяется за счет ребрендинга объектов и добавления десятков новых отелей в уже диверсифицированный портфель.

Для операторов с крупной сетью важна задача убедить людей выбрать гостеприимство вместо других, зачастую менее требовательных отраслей.

«Это определенно очень конкурентно», — говорит Эмма Джонс, вице-президент по операционной деятельности HR Marriott в Азиатско-Тихоокеанском регионе (кроме Китая). Тем не менее, она считает, что культура Marriott — это актив для региональных операций. «У нас есть выделенные команды по странам и местные руководители HR и финансов, которые поддерживают объекты с самого начала, и близость к местной ситуации очень важна».

Джонс утверждает, что Marriott сохраняет свою основную философию неизменной, даже приближаясь к своему 100-летию. «Несмотря на количество отелей, наши сотрудники по-прежнему ощущают семейное тепло, работая у нас».

Швейцарские дипломы на Мальдивах и другие стратегии удержания

В организациях, сертифицированных как Great Place To Work в Юго-Восточной Азии, включая Hilton, Capella и Marriott, сильная корпоративная культура является важным фактором удержания сотрудников и роста. Сотрудники, которые полностью согласны с тем, что у них есть возможности для развития, в четыре раза чаще заявляют о намерении оставаться в компании долго.

И Hilton, и Marriott вкладывают значительные средства в образование как долгосрочную стратегию. Через партнерство с гостиничными школами и крупные стажировочные программы компания ежегодно привлекает десятки тысяч молодых специалистов в свои отели региона.

Для Capella образование также связано с местным воздействием. Партнерство группы с EHL Hospitality Business School, запущенное на Patina Maldives в 2022 году, предлагает местным жителям Мальдив швейцарскую профессиональную сертификацию, совмещая обучение и работу. «Это доказательство того, что обучение мирового уровня в сфере гостеприимства возможно там, где люди живут и работают», — говорит Кок.

Как и любой бизнес, Кок задумывается об автоматизации, видя в ИИ поддержку в гостиницах. «Мы рассматриваем автоматизацию как средство укрепления человеческих связей», — говорит он. «Это позволяет нашим коллегам сосредоточиться на значимых взаимодействиях с гостями».

Отрасль может начать автоматизировать больше операций за кулисами, но отель все равно будет зависеть от фронтальных сотрудников, которые умеют читать комнату, уладить кризис или превратить пребывание в историю — особенно потому, что молодые путешественники требуют более персонализированных и насыщенных впечатлениями отпусков.

«Даже если в будущем отели будут полностью управляться роботами», — говорит Хогг, — «людей все равно потребуется, чтобы их придумать, и чтобы в них жить. Гостеприимство всегда останется человеческим бизнесом».

Присоединяйтесь к нам на Summit по инновациям в сфере труда 19–20 мая 2026 года в Атланте. Эпоха новых решений в рабочем пространстве уже наступила — и старые сценарии переписываются. На этом эксклюзивном, насыщенном событиями мероприятии соберутся самые инновационные лидеры мира, чтобы обсудить, как ИИ, человечность и стратегия снова меняют будущее работы. Регистрируйтесь сейчас.