Индия, аутсорсинговая фабрика криптомира

原文标题：Индия, фабрика аутсорсинга в криптомире

原文作者：Cookie

原文来源：

转载：火星财经

2025 年 12 月 27 日，CEO Coinbase Брайан Армстронг опубликовал в Твиттере сообщение о том, что полиция Хайдарабада арестовала бывшего сотрудника службы поддержки Coinbase, и продолжается поиск других подозреваемых.

Это связано с инцидентом утечки данных, которая, по оценкам, нанесла ущерб на сумму до 4 миллиардов долларов. 2 июня прошлого года, по сообщению Reuters, шесть информаторов сообщили, что Coinbase уже в январе прошлого года знала о случае утечки пользовательских данных в аутсорсинговой компании TaskUs, которая обслуживает клиентов. В центре поддержки в Инддолле, штат Тамилнад, один из сотрудников был обнаружен с личным телефоном, снимающим рабочий компьютер, и подозревается в продаже данных пользователей Coinbase хакерам вместе с одним соучастником. Хакеры использовали эти данные, чтобы выдавать себя за сотрудников Coinbase, обманывать жертв и требовать выкуп в размере 20 миллионов долларов за пользовательские данные.

Однако, после такого серьезного инцидента безопасности, несмотря на прогресс в поимке подозреваемых, Coinbase не сделал ясных заявлений о том, что планирует нанимать сотрудников из других стран или внутри США. Такая позиция вызвала недовольство в сети X, где многие считают, что аутсорсинг из Индии ненадежен и что Coinbase не относится серьезно к безопасности данных пользователей.

Хотя TaskUs не является индийской компанией, проблема действительно возникла в индийском филиале TaskUs. И не только Coinbase пострадала от действий индийских аутсорсинговых сотрудников, стремящихся к личной выгоде.

Одним из самых известных случаев внутреннего саботажа в сфере электронной коммерции является аутсорсинг Amazon служб поддержки продавцов и проверки мошенничества третьим лицам в Индии, в таких городах, как Хайдарабад и Бангалор. Некоторые индийские сотрудники, связанные с третьими сторонами-продавцами через Telegram и другие каналы, получали вознаграждение за удаление негативных отзывов, восстановление заблокированных аккаунтов или утечку внутренней информации о продажах конкурентов. За каждую выполненную задачу они получали от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов, при этом их месячная зарплата составляла всего около 300–500 долларов.

Microsoft также передавала свои базовые технические службы в Индии третьим лицам, и тамошние сотрудники, недовольные низкой оплатой, продавали информацию мошенническим группам или даже во время работы направляли клиентов на фишинговые сайты или предлагали фальшивые услуги.

Эти модели, при которых бизнес-процессы, такие как обслуживание клиентов, поддержка и проверка, передаются внешним поставщикам, называются «BPO (Business Process Outsourcing — аутсорсинг бизнес-процессов)». Для снижения затрат, повышения эффективности и сосредоточения на основном бизнесе эти повторяющиеся, не творческие процессы передают третьим лицам.

Несмотря на множество проблем, Индия остается лидером мировой индустрии аутсорсинга. Согласно отчету Astute Analytica, в 2024 году рынок BPO в Индии оценивался примерно в 50 миллиардов долларов, и ожидается, что к 2033 году он достигнет 1393,5 миллиарда долларов. В бизнес-процессах, решаемых голосом, индийцы покрывают 35% всей отрасли, а в неголосовых — таких как электронная почта и онлайн-чаты — 45%.

Такие масштабные объемы и структурные проблемы приводят к хаосу. Возможность решать проблемы, одновременно создавая их. Какова реальная ситуация с индийским аутсорсингом?

Дешево — значит вкусно, не остановить

Все говорят, что одним из главных преимуществ индийского аутсорсинга является «дешевизна». И в этом есть доля правды, которая, в том числе, объясняет, почему Coinbase столкнулась с утечкой данных на сумму до 4 миллиардов долларов.

Когда TaskUs обнаружила утечку данных, в телефоне главного организатора Аштиты Мишры было более 10 000 данных пользователей Coinbase. За каждую фотографию пользовательских данных, сделанную этим сотрудником и его соучастниками, они получали по 200 долларов. Иногда за день Аштита Мишра делала до 200 снимков.

По данным 6figr.com, годовая зарплата на позициях поддержки клиентов в TaskUs составляет 330 000–400 000 рупий, что примерно равно 3700–4440 долларов. В день это примерно не более 15 долларов.

То есть, доход Аштиты Мишры за «фотографирование» за день может достигать более 2600 долларов, что объясняет, почему хакеры покупали доверие аутсорсинговых сотрудников и почему им удавалось их подкупать.

Для сравнения, ожидаемая зарплата на позиции «Customer Support Agent (специалист по поддержке клиентов)» на сайте web3.career составляет 69 000–77 000 долларов.

«Официальный штат» и «аутсорсинг» имеют огромную разницу в зарплатах, но при этом уровень доступа к данным у аутсорсинговых сотрудников не был более строго контролируемым — именно это и стало причиной утечки данных в Coinbase.

Если аутсорсинг позволяет снизить затраты на персонал больше, чем сумма компенсации за инцидент, компании продолжат использовать его. И нельзя сказать, что они делают это из недальновидности или ради краткосрочной выгоды. После инцидента компании приняли меры, чтобы избежать повторения подобных случаев. Например, в случае Coinbase — после инцидента перешли с аутсорсинга на прямой найм индийских сотрудников поддержки. Сейчас в центре поддержки продавцов Amazon реализована строгая физическая безопасность: перед входом в офис сотрудники должны сдавать телефоны и умные часы, а на рабочих местах запрещены бумага и ручки.

«Дешевизна» — это, безусловно, большое преимущество, но если смотреть на обычных аутсорсинговых сотрудников, то «дешевизна» — это результат самой модели аутсорсинга, основанной на арбитраже рабочей силы. Перенос работы или производства в регионы с более низкими затратами — это сама по себе сложная цепочка «перепоручений». Контракт крупной компании на аутсорсинг иногда проходит через 2–4 уровня перепоручения, где каждый уровень взимает комиссию, управленческие сборы и прибыль.

Хотя у нас нет публичных данных о том, сколько именно Coinbase платит TaskUs, чтобы индийские сотрудники получали менее 15 долларов в день, по данным исследования Astute Analytica за прошлый год, в крупных городах Индии месячная зарплата на позициях поддержки составляет примерно 15 000–20 000 рупий (около 165–220 долларов), в менее развитых регионах — 8 000–12 000 рупий (около 88–132 долларов). А тарифы аутсорсинговых компаний за голосовые процессы — 12–15 долларов в час, за неголосовые — 18–22 доллара в час.

Это примерно равно тому, что вы работаете без перерыва 24 часа в сутки целый месяц, а аутсорсинговая компания платит вам за это только один день. Работа очень тяжелая, текучесть кадров высокая — до 30%, и это при уже оптимизированных показателях.

Вам может казаться, что просто позвонить и поработать оператором — это не так уж много, и зарплата должна быть соответствующей. Но глобальный аутсорсинг поддержки клиентов в Индии — это другой уровень испытаний. В 2024 году США принесли индийской индустрии поддержки 55–60% доходов. Учитывая разницу во времени примерно в 12 часов, можно работать практически круглосуточно, не выходя из дома. Общение с западными клиентами требует не только хорошего знания бизнес-процессов, но и минимизации акцента на собственный акцент, а также знания диалектов, привычек и культуры, чтобы коммуникация была максимально эффективной.

Дешевизна действительно привлекательна, и это основано на тяжелом труде и кровных затратах индийских работников.

«Дешевое рабочее рукоположение»: путь аутсорсинга Индии

В начале 90-х годов XX века средняя зарплата в Индии была менее 1/10 американской. Более того, в Индии было огромное количество высокообразованных специалистов, говорящих по-английски, готовых к работе. Это привлекло американских менеджеров, которые поняли, что лучше поручить задачи Индии, чем искать дорогих программистов внутри страны. В документации и по телефону коммуникация практически не затруднена.

К тому же, разница во времени — около 12 часов — позволяла американским компаниям передавать задачи вечером, а утром они уже были выполнены в Индии. Такой «размещение разработки по часам» значительно сокращало сроки проектов.

Звучит похоже на «автоматическое повышение уровня» в мобильных играх? Это называется «выгода от разницы во времени».

А поговорка «время, место и люди» оказалась очень кстати: в конце 90-х годов, во время кризиса «тысячелетней ошибки», индустрия ИТ в Индии получила «божественный шанс». В связи с проблемами с «тысячелетней ошибкой» и высокой стоимостью труда в Европе и США, компании начали передавать обработку данных в Индию, где было дешевле и говорили по-английски. Индийские компании приобрели опыт и клиентскую базу, и с тех пор их репутация выросла, а индустрия пошла в быстром темпе.

Чтобы избавиться от ярлыка «дешевого труда», индийцы придумали еще один способ — сертификацию. В конце 90-х годов почти 75% компаний, получивших сертификат CMM Level 5 (самый высокий уровень зрелости программного обеспечения), были индийскими. Наличие сертификата означало профессионализм и стандартизацию процессов, и индийцы давно поняли это.

Со временем правительство тоже заметило, что это перспективное направление. Индустрия ИТ не требует физического строительства инфраструктуры — достаточно провести кабели и подготовить кадры. В результате было создано множество технопарков, таких как Software Technology Parks of India (STPI), предоставляющих спутниковую связь (решая проблему слабой инфраструктуры и перебоев с электроснабжением) и налоговые льготы. Лучшие университеты Индии продолжают готовить специалистов для отрасли.

Так сформировалась формула успеха индийского аутсорсинга: дешевые англоязычные кадры + использование исторических возможностей (кризис «тысячелетней ошибки») + сертификация и стандартизация процессов + государственная поддержка + постоянное развитие кадров. И эта формула сработала.

Но сейчас эта формула начала давать сбои.

Высококлассный «офшорный аутсорсинг», низкоклассное «борьба за выживание»

Индийцы, конечно, не хотят ограничиваться только низкоквалифицированным повторяющимся аутсорсингом, и развиваются дальше. В последние годы все больше известных компаний создают в Индии GCC (Global Capability Centers). Сейчас в Индии насчитывается более 1900 таких центров, и около 35% компаний из списка Fortune 500 имеют собственные полностью управляемые технологические и R&D базы.

Эти центры уже не занимаются поддержкой клиентов или базовой разработкой, а напрямую подчиняются материнским компаниям и отвечают за глобальные, стратегические задачи. Исследования показывают, что доходы от R&D и инноваций в индийских GCC могут превышать 50% всей отрасли. Около 45% таких центров управляют полным циклом разработки продукта — от идеи до выпуска. То есть, индийцы не только дешевые, но и действительно создают что-то ценное.

GCC — это как бы «отдаленные офисы» крупнейших мировых корпораций, переехавшие в Индию.

Удивительно, но даже японские компании за последний год начали активно уходить из Японии и создавать GCC в Индии. Honda и Hitachi расширили свои R&D в Индии в 2025 году. Причина — медленная цифровая трансформация внутри Японии, нехватка кадров, а в Индии можно получить передовые технологии AI и SDV по цене в треть стоимости японских разработок.

В Индии, чтобы за месяц набрать 500 инженеров с навыками работы с облачными технологиями, достаточно обратиться на рынок труда в Бангалоре или Хайдарабаде. Там сейчас около 20% мировых специалистов по цифровым технологиям. В области генеративного ИИ, кибербезопасности и облачных решений их запасы — одни из лучших в мире, и конкурировать с ними сложно.

А местные выпускники университетов охотно идут в эти GCC, не уезжая из страны, получая такие же социальные гарантии и карьерные перспективы, как и сотрудники глобальных компаний. И цикл снова запущен.

Что касается поддержки клиентов, проверки и других повторяющихся, не творческих задач, то, несмотря на появление конкурентов из Вьетнама и Филиппин, которые пытаются «поддержать цену», главная угроза — быстро развивающиеся технологии ИИ.

Заключение

Поэтому позиция Coinbase вполне логична — это прагматичное бизнес-решение, но инцидент также выявил серьезные внутренние управленческие пробелы.

Проблемы есть? Не проблема, Coinbase их исправит, укрепит контроль и продолжит работу.

Причина, по которой индийский аутсорсинг остается непобедимым, ясна — там, где дешевле, людей больше, где лучше по языку — дороже, а где дешевле — людей меньше. И так по кругу.

Но эта «преимущество», которое устраивает крупные корпорации и позволяет им спокойно вести бизнес, — не что иное, как усталость и разочарование сотрудников.