Índia, a fábrica de outsourcing do mundo das criptomoedas

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原文作者：Cookie

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转载：火星财经

Em 27 de dezembro de 2025, o CEO da Coinbase, Brian Armstrong, publicou um tweet anunciando que a polícia de Hyderabad, Índia, prendeu um ex-atendente de suporte ao cliente da Coinbase, e que continuam as buscas por mais envolvidos.

Isto está relacionado a um caso de vazamento de dados estimado em até 4 bilhões de dólares em perdas. No dia 2 de junho do ano passado, de acordo com a Reuters, seis fontes confidenciais revelaram que a Coinbase já sabia, desde janeiro do ano passado, que a sua terceirizada de suporte ao cliente, a TaskUs, havia sofrido um vazamento de dados de usuários. Um funcionário do centro de suporte na Índia, localizado em Indore, foi descoberto usando seu telefone pessoal para filmar o computador de trabalho e estaria envolvido na venda de dados de usuários da Coinbase para hackers, junto com um cúmplice. Os hackers usaram essas informações para se passar por funcionários da Coinbase, enganar vítimas para roubarem criptomoedas e exigir um resgate de 20 milhões de dólares em dados de usuários.

Porém, após um incidente de segurança tão grave, embora a Coinbase tenha feito progressos na captura dos envolvidos, não houve uma comunicação clara de que eles iriam contratar funcionários de outros países ou regiões, ou mesmo nos EUA. Essa postura gerou muitas críticas na rede X, com opiniões de que os serviços terceirizados da Índia não são confiáveis e que a Coinbase não leva a sério a segurança dos dados dos usuários.

Embora a TaskUs não seja uma empresa indiana, o problema realmente ocorreu na filial da TaskUs na Índia. E não são apenas empresas como a Coinbase que sofrem perdas por funcionários terceirizados mal-intencionados na Índia.

Um dos casos mais famosos de “infiltrado” no setor de comércio eletrônico foi quando a Amazon terceirizou o suporte a vendedores e a revisão antifraude para fornecedores de serviços na Índia, em Hyderabad e Bangalore. Alguns funcionários terceirizados na Índia eram contactados por vendedores através do Telegram e outros canais, sendo pagos para deletar comentários negativos, reativar contas suspensas ou divulgar dados internos de concorrentes. Cada ação podia render de algumas centenas a milhares de dólares em recompensas em dinheiro, enquanto o salário mensal desses funcionários era de apenas cerca de 300 a 500 dólares.

A Microsoft também terceirizou seu suporte técnico básico para fornecedores na Índia, onde funcionários insatisfeitos com salários baixos vendiam informações para grupos de fraude, ou até mesmo durante o expediente, induziam clientes a clicar em sites de phishing ou comprar serviços falsificados.

Esses modelos de terceirização de atendimento ao cliente, suporte, revisão e outros processos empresariais são conhecidos como “BPO (Business Process Outsourcing)”. Para reduzir custos, aumentar a eficiência e focar no core business, essas tarefas repetitivas e não criativas são entregues a terceiros.

Apesar de tantos problemas, a Índia continua sendo a líder global no setor de outsourcing. Segundo um relatório da Astute Analytica, em 2024 o mercado de BPO na Índia já tinha um valor de aproximadamente 50 bilhões de dólares, com previsão de atingir 139,35 bilhões de dólares até 2033. Processos de negócios por voz representam 35% de toda a indústria, enquanto processos não-verbais (email, chat online, etc.) representam 45%.

Essa grande escala, porém, traz uma estrutura problemática que gera confusão. Pode resolver problemas, mas também criar outros. Qual é a real situação do outsourcing na Índia?

Preço baixo, irresistível

Todos dizem que uma das maiores vantagens do outsourcing na Índia é o “preço barato”. E isso não está errado, até explica por que a Coinbase teve uma perda de até 4 bilhões de dólares por vazamento de dados.

Quando a TaskUs descobriu o vazamento, o principal responsável, Ashita Mishra, tinha no seu telefone dados de mais de 10 mil usuários da Coinbase. Cada foto de dados de uma conta de usuário que ele tirava rendia 200 dólares. Ashita Mishra às vezes tirava até 200 fotos por dia.

Segundo dados do 6figr.com, o salário anual para posições de suporte ao cliente na TaskUs é de 330.000 a 400.000 rúpias, o que equivale a aproximadamente 3.700 a 4.440 dólares. Convertendo para salário diário, dá menos de 15 dólares por dia.

Ou seja, a renda de Ashita Mishra por “tirar fotos” pode chegar a mais de 2.600 vezes o salário diário, o que explica por que hackers preferem pagar propina a funcionários terceirizados na TaskUs e como conseguiram subornar com sucesso.

Em comparação, a Coinbase oferece uma expectativa salarial de 69.000 a 77.000 dólares para a vaga de “Customer Support Agent” (agente de suporte ao cliente) na web3.career.

A diferença salarial entre o “contrato formal” e o “outsourcing” é enorme, mas na configuração de acessos a dados, não há uma fiscalização mais rigorosa sobre os funcionários terceirizados, o que foi uma das causas do incidente de segurança.

Desde que o custo de mão de obra terceirizada seja menor que o valor do ressarcimento por acidentes, essas empresas continuarão assim. Não podemos dizer que essa visão de curto prazo é totalmente errada, pois sacrificam interesses de longo prazo. Após o incidente, essas empresas tomaram medidas para evitar que algo semelhante aconteça novamente. Por exemplo, o suporte ao cliente na Coinbase, que antes era terceirizado na Índia, passou a ser contratado diretamente após o incidente. A Amazon, por sua vez, implementou controles físicos rigorosos, como a entrega de celulares e smartwatches na entrada do escritório, e proíbe papel e caneta nas mesas.

“Preço barato” é uma grande vantagem, mas se olharmos para esses funcionários comuns, executando tarefas específicas, “barato” na verdade é uma consequência do setor de arbitragem de mão de obra. Transferir trabalho ou produção para locais com custos mais baixos é uma prática difícil de escapar de uma cadeia de “subcontratações”. Um contrato de outsourcing de uma grande empresa pode passar por 2 a 4 níveis de subcontratação, cada um descontando comissão, taxa de gestão e lucro.

Embora não haja dados públicos que mostrem quanto a Coinbase paga à TaskUs, uma pesquisa da Astute Analytica do ano passado revelou que, em cidades de primeira linha na Índia, o salário mensal para esses cargos é de cerca de 15.000 a 20.000 rúpias (aproximadamente 165 a 220 dólares), enquanto em cidades de segunda linha, fica entre 8.000 e 12.000 rúpias (cerca de 88 a 132 dólares). Quanto às tarifas cobradas pelas empresas de outsourcing, para processos de voz, variam de 12 a 15 dólares por hora, e para processos não-verbais, de 18 a 22 dólares por hora.

É como trabalhar 24 horas seguidas sem parar por um mês, e a empresa terceirizada paga apenas o equivalente a um dia de trabalho. Como esse trabalho é extremamente exaustivo, a rotatividade é alta, com uma taxa de turnover de até 30%, mesmo após otimizações que reduziram para 50%.

Você pode pensar: “Só atender ao telefone, fazer suporte, por que quero um salário tão alto?” Na verdade, esse tipo de outsourcing global na Índia é uma prova de que o nível de exigência para suporte ao cliente é de outro nível. Em 2024, os EUA contribuíram com 55-60% da receita do setor de outsourcing na Índia. Com uma diferença de cerca de 12 horas de fuso horário, é possível trabalhar quase sem parar, em um ambiente de trabalho e rotina de vida que parecem nunca ver o dia. Como suporte ao cliente na Índia, o contato é com usuários europeus e americanos, então é necessário não só dominar bem o conhecimento do negócio, mas também reduzir ao máximo o sotaque para facilitar a compreensão, além de se familiarizar com dialetos, expressões e cultura para uma comunicação mais eficiente.

Preço barato realmente é irresistível, mas também se apoia no esforço e no sangue dos trabalhadores indianos mais humildes.

A revanche da “mão de obra barata”, o caminho do outsourcing na Índia

No início dos anos 90, a renda per capita na Índia era menos de 1/10 da dos EUA. Além disso, a Índia tinha uma grande força de trabalho altamente qualificada, com domínio do inglês. Isso fez com que gestores americanos descobrissem que, em vez de contratar programadores caros localmente, era melhor terceirizar as tarefas para a Índia, onde a comunicação por documentos e videoconferências era praticamente sem obstáculos.

Não havia “barreiras linguísticas” na comunicação, e a diferença de fuso horário de cerca de 12 horas permitia que, ao final do expediente nos EUA, a equipe na Índia começasse a trabalhar; no dia seguinte, o trabalho já estava feito. Esse modelo de desenvolvimento “sunset” (sem pôr do sol) acelerou bastante os ciclos de projeto.

Parece até uma sensação de “auto-upgrade” automática, como em jogos de idle game, onde o personagem evolui mesmo offline. Essa é a chamada “dividendo do fuso horário”.

E, como diz o ditado, “tempo, terreno e harmonia”, há mais de 20 anos, a crise do “bug do milênio” virou uma oportunidade para a indústria de TI na Índia. Diante do problema do “bug do milênio”, que ameaçava a estabilidade de sistemas e armazenamento de dados, empresas europeias e americanas, com escassez de talentos em TI e altos custos de mão de obra, passaram a terceirizar suas operações de processamento de dados para empresas indianas, que tinham vantagem de custo e idioma. Essas empresas, por sua vez, ganharam experiência e clientes ao lidar com o problema do “bug do milênio”, e sua reputação cresceu, levando a uma rápida expansão do setor.

Para escapar do rótulo de “mão de obra barata”, os indianos também pensaram em uma estratégia universal: obter certificações. No final dos anos 90, quase 75% das empresas com certificação CMM nível 5 (o mais alto em capacidade de produção de software) eram indianas. Com a certificação, a imagem de profissionalismo e processos bem definidos foi consolidada, e os indianos perceberam isso há quase 30 anos.

Com o tempo, o governo indiano também percebeu que esse era um setor promissor. A indústria de TI não exige infraestrutura física complexa; basta ter conexão de internet e talentos treinados para fazer a bola crescer. Assim, a Índia criou cedo muitos parques tecnológicos de software (STPI), oferecendo links via satélite (para superar problemas de infraestrutura e energia) e incentivos fiscais. As melhores universidades do país também continuam formando talentos de alta qualidade para o setor.

Dessa forma, a Índia desenvolveu uma fórmula completa para conquistar o mercado global de outsourcing: mão de obra qualificada em inglês barata + aproveitamento de oportunidades históricas (bug do milênio) + certificações que reforçam a imagem de profissionalismo + apoio governamental + formação contínua de talentos. E eles conseguiram.

Porém, agora essa fórmula começa a mostrar sinais de fragmentação.

Offshoring de alta qualidade, baixo nível de luta

Os indianos, claro, não querem ficar apenas na terceirização de tarefas repetitivas de baixo nível, e continuam se desenvolvendo. Nos últimos anos, cada vez mais empresas renomadas estabeleceram Centros de Capacidades Globais (GCC) na Índia. Atualmente, há mais de 1900 GCCs no país, com cerca de 35% das empresas da Fortune 500 tendo bases de pesquisa e desenvolvimento totalmente próprias na Índia.

Essas empresas incluem gigantes de diversos setores, como bancos como JPMorgan, Goldman Sachs, HSBC, Wells Fargo; empresas de tecnologia como Microsoft, Amazon, Google; e varejistas como Walmart, Target.

Esses GCCs não mais lidam com suporte ao cliente ou manutenção de código básico, mas estão diretamente ligados às matrizes, responsáveis por negócios globais e estratégicos. Os GCCs de TI na Índia já contribuem com mais de 50% da receita do setor, e cerca de 45% deles gerenciam toda a cadeia de produtos globais, desde o conceito até o lançamento final, tudo na Índia. Ou seja, os indianos não só são baratos, mas também têm qualidade.

GCCs são como uma “fábrica de offshore” de grandes corporações globais, que deixam seus países de origem para operar na Índia.

É difícil imaginar, mas até empresas japonesas, no último ano, começaram a fugir do mercado doméstico para montar GCCs na Índia. Honda e Hitachi expandiram suas operações de P&D na Índia em 2025, alegando que a digitalização no Japão é lenta, há uma lacuna de talentos, e na Índia podem obter tecnologias de ponta em IA e veículos autônomos por um custo de um terço do Japão.

Na Índia, se você quiser contratar 500 engenheiros com habilidades específicas em nuvem em um mês, o mercado de recrutamento em Bangalore ou Hyderabad responde rapidamente. Atualmente, a Índia possui cerca de 20% dos talentos globais em digitalização. Em áreas como IA generativa, cibersegurança e arquitetura de nuvem, sua reserva de talentos é incomparável com outras regiões, como Europa Oriental ou América Latina.

E os estudantes locais também gostam de trabalhar nesses GCCs, sem precisar sair de casa, desfrutando de benefícios e oportunidades de carreira semelhantes às de funcionários de grandes empresas globais. O ciclo de crescimento recomeçou.

Quanto às tarefas repetitivas de suporte, revisão e outros trabalhos de outsourcing, embora alguns países como Vietnã e Filipinas tenham surgido como alternativas mais baratas, a maior ameaça para a Índia vem da rápida evolução da tecnologia de IA.

Conclusão

Portanto, a postura da Coinbase não é surpreendente, é uma decisão comercial pragmática, mas o incidente também revelou uma grande falha na gestão interna anterior.

Tem falhas? Sem problema, a Coinbase vai investigar, corrigir, e seguir em frente.

A razão pela qual o outsourcing na Índia consegue “dominar o mundo” também ficou clara: lugares mais baratos não têm tanta mão de obra, lugares com melhor inglês não são tão baratos, e lugares mais baratos não têm tanta mão de obra qualificada.

Mas essa vantagem, que faz grandes empresas se sentirem confortáveis e até rirem juntas, também traz cansaço e sofrimento para os funcionários.