La IA devora el comercio minorista... La era de los "chatbots" termina, llega la era de los "agentes inteligentes"

La industria minorista está entrando en un punto de inflexión fundamental. La inteligencia artificial(AI) ya no es una herramienta experimental inalcanzable; está convirtiéndose gradualmente en el sistema operativo central del comercio minorista. Desde la gestión de inventarios, la experiencia del cliente, el marketing hasta la cadena de suministro, la IA está atravesando todos los ámbitos del negocio minorista, pasando de un rol de consultor a un actor de pleno derecho.

Se espera que para 2027, la IA deje de ser solo una parte de la tecnología y se integre como un sistema operativo de base para toda la empresa. El director científico de Databricks, Jonathan Frankel, afirma: “La IA no es más que una forma de cálculo diferente a la computación tradicional.” Esto resalta que la IA no es solo un elemento funcional, sino que implica un cambio a nivel de plataforma.

El cambio clave no radica en si se introduce la IA, sino en cómo se eleva a una ventaja competitiva real. El asesor de CIO, Tim Crawford, explica: “Estamos yendo más allá de la etapa de chatbots, evolucionando hacia sistemas verdaderamente ejecutables”, y señala que la introducción de la IA requiere una reestructuración a nivel de sistema operativo y una innovación en gobernanza.

El eje central de la introducción de la IA se está moviendo hacia la construcción de “pilas de IA modulares” para lograr una inteligencia más personalizada. Las empresas minoristas están seleccionando y combinando modelos y herramientas que se ajusten a su ADN empresarial, como parte de una estrategia para evitar depender de un solo proveedor. Steven Orban de Databricks describe este cambio como “no un espectáculo de retail, sino un espectáculo tecnológico”, enfatizando la transformación hacia un paradigma centrado en la tecnología.

La transición de la IA analítica a la “IA inteligente” basada en agentes también es notable. Nitin Mantani, responsable de retail en Salesforce, afirma que la IA está evolucionando más allá de la simple extracción de datos, hacia la acción concreta. Esto significa que los sistemas de IA no solo identifican desequilibrios en inventarios, sino que también pueden corregirlos automáticamente.

Este cambio también ha dado lugar a estructuras de colaboración digital centradas en los empleados. Mike Mikucic, CEO de Fabric, explica que están implementando agentes de IA basados en roles para gerentes de tienda y operadores, que no son solo paneles de control, sino “compañeros digitales” que realizan tareas operativas.

En particular, el impacto de esta transformación se manifiesta primero en la organización interna. El conocimiento oculto en documentos, sistemas heredados y unidades de equipo se reconecta mediante agentes de IA, mejorando la velocidad y coherencia operativa en toda la empresa. Esto ejemplifica cómo la IA trasciende el papel de soporte, funcionando como la “red neuronal” de la empresa.

Curiosamente, el poder de la IA está brindando mayores oportunidades a las pequeñas y medianas empresas minoristas, en lugar de a las grandes corporaciones. Aquellas que adoptan rápidamente sistemas de agentes pueden escapar en cierta medida de la estructura de márgenes bajos y alta rotación, ofreciendo altos niveles de servicio sin gastos fijos, y ganando así competitividad. Las empresas pequeñas y ágiles, con menos niveles jerárquicos, están emergiendo como “pequeñas pero poderosas”.

Además, el comercio digital está evolucionando de “basado en PC” a “basado en el contexto”. Los clientes ya no navegan de forma pasiva, sino que exploran productos mediante voz, video, texto y otros métodos, guiados por la intención, mientras la IA aprende en tiempo real y diseña rutas de compra personalizadas. Mantani diagnostica que, mediante este proceso, “la tienda en sí misma se está transformando en un organismo vivo”.

Las tiendas físicas no son una excepción. La IA no busca automatizar todo, sino potenciar mediante sensores y análisis, evolucionando hacia “tiendas inteligentes”, donde los empleados en el lugar se liberan de tareas repetitivas y se concentran en actividades de mayor valor añadido.

El valor real de la IA se manifiesta claramente en la cadena de suministro. En un entorno global cada vez más impredecible, la IA realiza tareas como la redistribución en tiempo real del inventario, la recomendación de rutas logísticas alternativas y la simulación de demanda. Su función ya no es solo reducir costos, sino convertirse en una herramienta para proteger los márgenes y mantener la confianza en la marca.

Al mismo tiempo, la logística robotizada y las tecnologías de IA física están penetrando en el sector minorista. La conducción autónoma, la selección robotizada, etc., ya no son solo conceptos de laboratorio, sino que se integran en los procesos estándar de los almacenes logísticos. La IA ha comenzado a controlar el “mundo real”, no solo el virtual.

Sin embargo, todo este potencial solo puede realizarse si las personas lo permiten. Incluso con modelos de IA de alto rendimiento, si no se tiene la capacidad de integrarlos en la organización y ejecutarlos, su efecto será limitado. Más importante que la codificación son el liderazgo y la estrategia operativa, que requieren un rediseño organizacional.

El último punto de competencia en la difusión de la IA es la “infraestructura de razonamiento”. Los recursos computacionales para predicciones o recomendaciones son inmensamente grandes, y su eficiencia y estabilidad afectan directamente la velocidad y los beneficios del negocio. Esta es la razón por la cual la perspectiva ha cambiado de ver la IA solo como tecnología a considerarla como infraestructura empresarial.

Hoy en día, el comercio minorista ha superado la fase de introducción y ha entrado en la fase de consolidación de ventajas. La experimentación ha terminado y los sistemas están en construcción. La era de la introducción tecnológica y las pruebas de referencia ha quedado atrás. Los próximos 12 meses serán un momento decisivo, en el que no solo se determinará quién “usa” la IA, sino quién definirá la era de la IA en el comercio minorista.