India, pabrik outsourcing di dunia cryptocurrency

Judul Asli: India, Pabrik Outsourcing di Dunia Kripto

Penulis Asli: Cookie

Sumber Asli:

Reprint: Mars Finance

Pada 27 Desember 2025, CEO Coinbase Brian Armstrong mengirim cuitan yang mengumumkan bahwa polisi Hyderabad di India telah menangkap seorang mantan staf layanan pelanggan Coinbase, dan masih melakukan pengejaran terhadap lebih banyak tersangka.

Ini terkait dengan sebuah kasus kebocoran data yang diperkirakan merugikan hingga 400 juta dolar AS. Pada 2 Juni tahun lalu, menurut laporan Reuters, enam orang yang mengetahui kejadian tersebut mengungkapkan bahwa Coinbase sudah mengetahui sejak Januari tahun lalu bahwa pihak outsourcing layanan pelanggan mereka, TaskUs, mengalami kebocoran data pengguna. Seorang karyawan pusat layanan pelanggan yang didirikan di Indore, India, ditemukan memotret komputer kerja dengan ponsel pribadinya, dan diduga menjual data pengguna Coinbase kepada hacker bersama seorang rekannya. Hacker memanfaatkan informasi ini untuk menyamar sebagai karyawan Coinbase, menipu korban agar mengirimkan cryptocurrency, dan menuntut ransom sebesar 20 juta dolar AS atas data pengguna.

Namun, meskipun terjadi insiden keamanan yang begitu serius, Coinbase meskipun telah membuat kemajuan dalam pengejaran tersangka, tidak secara jelas mengumumkan bahwa mereka akan beralih merekrut karyawan dari negara lain, daerah lain, atau dari dalam AS. Langkah ini menimbulkan banyak ketidakpuasan di platform X, yang menganggap bahwa layanan outsourcing dari India tidak dapat diandalkan, dan Coinbase kurang serius dalam menjaga keamanan data pengguna.

Meskipun TaskUs bukan perusahaan India, masalah tersebut memang benar terjadi di cabang TaskUs di India. Dan karena karyawan outsourcing dari India yang bertindak jahat demi keuntungan sendiri, perusahaan yang mengalami kerugian tidak hanya Coinbase saja.

Salah satu kasus “pengkhianat internal” paling terkenal di bidang e-commerce adalah Amazon yang mengoutsourcing layanan “Dukungan Penjual” dan “Verifikasi Anti Penipuan” ke pihak ketiga yang berlokasi di Hyderabad dan Bangalore. Beberapa karyawan outsourcing dari India berkomunikasi dan dibeli oleh penjual pihak ketiga melalui Telegram dan saluran lain, setiap kali menghapus ulasan negatif, memulihkan akun yang diblokir, atau membocorkan data penjualan internal pesaing, mereka bisa mendapatkan hadiah uang tunai berkisar dari ratusan hingga ribuan dolar. Gaji bulanan karyawan outsourcing ini hanya sekitar 300–500 dolar AS.

Microsoft juga pernah mengoutsourcing layanan dukungan teknis dasar ke pihak ketiga dari India, dan sama seperti yang lain, karyawan outsourcing tidak puas dengan gaji yang kecil, lalu menjual informasi kepada kelompok penipuan, bahkan secara aktif mengarahkan pelanggan untuk mengklik situs phishing atau membeli layanan palsu selama jam kerja.

Model-model yang menyerahkan layanan pelanggan, dukungan pelanggan, verifikasi, dan bisnis perusahaan lainnya ke penyedia layanan eksternal ini disebut sebagai “BPO (Business Process Outsourcing)”. Untuk menekan biaya, meningkatkan efisiensi, dan fokus pada bisnis inti, proses bisnis yang berulang dan tidak kreatif ini diserahkan ke pihak ketiga.

Meskipun banyak masalah yang muncul, India tetap menjadi raja industri outsourcing global. Laporan dari Astute Analytica menunjukkan bahwa pada 2024, pasar BPO India sudah mencapai sekitar 50 miliar dolar AS, dan diperkirakan akan mencapai 139,35 miliar dolar AS pada 2033. Proses bisnis yang diselesaikan melalui solusi suara, dikerjakan oleh orang India sebanyak 35% dari seluruh industri. Sedangkan proses bisnis non-suara (email, chat online, dll), dikerjakan oleh orang India sebanyak 45% dari seluruh industri.

Volume besar ini membawa masalah struktural yang menyebabkan kekacauan. Bisa menyelesaikan masalah, tapi juga bisa menimbulkan masalah. Seberapa besar sebenarnya kondisi outsourcing di India?

Murah memang menggoda, tak bisa ditolak

Semua orang pasti bilang, salah satu keunggulan outsourcing dari India adalah “murah”. Ini tidak salah, bahkan menjelaskan mengapa Coinbase mengalami kerugian besar hingga 400 juta dolar akibat kebocoran data.

Ketika TaskUs akhirnya menemukan kebocoran data, diketahui bahwa ponsel pelaku utama Ashita Mishra menyimpan data lebih dari 10.000 pengguna Coinbase, dan setiap kali karyawan ini memotret data akun pengguna, dia bisa mendapatkan imbalan sebesar 200 dolar. Kadang-kadang Ashita Mishra memotret hingga 200 foto data pengguna dalam satu hari.

Berdasarkan data dari 6figr.com, gaji tahunan untuk posisi dukungan pelanggan di TaskUs berkisar antara 330.000 hingga 400.000 rupee, jika dikonversi ke dolar AS sekitar 3.700–4.440 dolar. Jika dihitung per hari, gaji harian mereka tidak lebih dari 15 dolar.

Artinya, pendapatan Ashita Mishra dari “memotret” dalam satu hari bisa mencapai lebih dari 2.600 kali lipat dari gaji harian tersebut, inilah mengapa hacker memilih membayar karyawan outsourcing TaskUs dan mampu menyuap mereka.

Sebaliknya, di web3.career, Coinbase menawarkan gaji yang diharapkan untuk posisi “Customer Support Agent” sekitar 69.000–77.000 dolar AS.

Perbedaan besar antara “pegawai tetap” dan “outsourcing” dalam hal gaji ini, namun dalam pengaturan akses data, tidak ada pengendalian yang lebih ketat terhadap karyawan outsourcing, inilah penyebab utama kejadian insiden keamanan data Coinbase.

Selama biaya tenaga kerja yang dihemat dari outsourcing lebih besar daripada biaya ganti rugi akibat insiden, perusahaan-perusahaan ini akan terus melakukannya. Kita juga tidak bisa menyebut mereka bersifat jangka pendek dan mengorbankan kepentingan jangka panjang. Setelah kejadian, mereka semua mengambil langkah-langkah untuk mencegah kejadian serupa terulang. Misalnya, posisi layanan pelanggan di Coinbase yang sebelumnya direkrut langsung dari India, setelah kejadian ini diubah menjadi outsourcing, lalu kembali menjadi perekrutan langsung. Sekarang, pusat dukungan penjual Amazon menerapkan pengendalian fisik yang ketat, karyawan harus menyerahkan ponsel dan jam pintar sebelum masuk kantor, dan meja kerja dilarang ada kertas dan alat tulis.

“Murah” tentu menjadi keunggulan besar, tetapi jika dilihat dari sudut pandang karyawan outsourcing biasa yang melakukan eksekusi nyata, “murah” sebenarnya berasal dari industri arbitrase tenaga kerja. Memindahkan pekerjaan atau proses produksi ke lokasi dengan biaya tenaga kerja lebih rendah untuk mendapatkan keuntungan, sendiri sudah sulit lepas dari proses “subkontrak berlapis-lapis”. Kontrak outsourcing dari perusahaan besar kadang bahkan dilakukan 2-4 kali subkontrak lagi, setiap kali memotong komisi, biaya manajemen, dan keuntungan.

Meskipun tidak ada data terbuka yang menunjukkan berapa biaya yang dibayarkan Coinbase ke TaskUs, sehingga karyawan India TaskUs hanya mendapatkan kurang dari 15 dolar per hari, menurut laporan riset Astute Analytica tahun lalu tentang pasar outsourcing, di kota-kota besar India, gaji bulanan untuk satu posisi sekitar 15.000–20.000 rupee (sekitar 165–220 dolar), di kota tingkat kedua bahkan lebih rendah, sekitar 8.000–12.000 rupee (sekitar 88–132 dolar). Sedangkan standar biaya yang diberikan oleh perusahaan outsourcing sebagai penyedia layanan? Proses suara per jam 12–15 dolar, proses non-suara per jam 18–22 dolar.

Hampir sama seperti bekerja nonstop 24 jam penuh selama sebulan, perusahaan outsourcing hanya membayar gaji satu hari. Karena pekerjaan ini sangat berat, tingkat perputaran karyawan sangat tinggi, tingkat kehilangan karyawan bisa mencapai 30%, bahkan setelah dioptimalkan dari 50%.

Anda mungkin berpikir, cuma telepon-telepon saja, kok mau gaji tinggi? Faktanya, pekerjaan outsourcing global dari India ini menuntut kemampuan yang jauh di atas pekerjaan customer support biasa. Pada 2024, pendapatan dari industri outsourcing India menyumbang sekitar 55–60% dari total pendapatan di AS. Mengingat perbedaan waktu sekitar 12 jam antara India dan AS, pekerja bisa bekerja tanpa henti di depan telepon atau layar komputer, menjalani rutinitas yang tak pernah melihat matahari. Sebagai customer support dari India, komunikasi dengan pengguna dari Eropa dan Amerika membutuhkan penguasaan pengetahuan bisnis, serta kemampuan mengurangi aksen agar dipahami, serta memahami dialek, kebiasaan kata, dan budaya mereka agar komunikasi lebih efisien.

Murah memang menggoda, dan memang didasarkan pada kerja keras dan keringat rakyat India yang bawah.

“Pengaruh tenaga kerja murah”, perjalanan India dalam outsourcing

Pada awal 1990-an, pendapatan per kapita India kurang dari 1/10 dari AS. Selain itu, India memiliki tenaga kerja besar yang berpendidikan tinggi dan mampu bekerja menggunakan bahasa Inggris. Hal ini membuat para manajer AS menyadari bahwa daripada mencari programmer mahal di dalam negeri, lebih baik mengirim tugas ke India, karena komunikasi dokumen dan konferensi telepon hampir tanpa hambatan.

Selain tidak ada “hambatan bahasa” dalam komunikasi, perbedaan waktu antara India dan AS sekitar 12 jam. Saat perusahaan AS selesai bekerja, tugas dikirim ke India, dan saat mereka mulai bekerja keesokan harinya, tugas sudah selesai. Model pengembangan ini yang disebut “time zone dividend” secara besar-besaran mempercepat siklus proyek.

Bagaimana, terdengar seperti sensasi “offline otomatis” dari game idle? Ini juga dikenal sebagai “keuntungan dari selisih waktu”.

Dan seperti pepatah “waktu, lokasi, dan manusia”, saat pergantian milenium, munculnya “krisis Y2K” menjadi momen yang tepat bagi industri TI India. Menghadapi masalah penyimpanan data dan informasi yang rumit dan membosankan akibat “Y2K”, perusahaan-perusahaan Eropa dan Amerika yang kekurangan tenaga TI dan biaya tenaga kerja yang tinggi, beralih mengoutsourcing pekerjaan pengolahan data ke perusahaan India yang memiliki keunggulan biaya dan bahasa. Perusahaan India pun mengumpulkan pengalaman dan jaringan pelanggan selama menangani masalah “Y2K” bagi perusahaan Barat, dan sejak saat itu terkenal dan memasuki jalur cepat pertumbuhan industri.

Untuk menghindari label “tenaga kerja murah”, orang India juga memikirkan solusi lain—sertifikasi profesional. Pada akhir 1990-an, hampir 75% perusahaan yang mendapatkan sertifikasi CMM Level 5 (tingkat tertinggi dalam kematangan proses pengembangan perangkat lunak) adalah perusahaan India. Dengan sertifikasi ini, citra mereka sebagai perusahaan yang profesional dan terstandarisasi pun terbentuk, dan orang India sudah menyadari hal ini sejak hampir 30 tahun lalu.

Seiring waktu, pemerintah India juga menyadari bahwa ini adalah peluang besar. Industri TI tidak memerlukan pembangunan fisik infrastruktur besar, cukup jaringan dan tenaga kerja yang cukup, mereka bisa langsung mengembangkan bisnis. Oleh karena itu, India sejak awal membangun banyak Software Technology Parks (STPI), menyediakan jalur satelit (mengatasi kekurangan infrastruktur dan listrik yang sering padam) dan insentif bebas pajak. Universitas-universitas top di India juga terus melahirkan tenaga profesional yang berkualitas.

Dengan cara ini, India secara perlahan menemukan rumus lengkap untuk menaklukkan pasar outsourcing global—tenaga kerja berbahasa Inggris yang murah + memanfaatkan peluang sejarah (Y2K) + sertifikasi profesional dan proses yang terstandarisasi + dukungan pemerintah + pelatihan tenaga kerja berkelanjutan. Dengan rumus ini, mereka berhasil.

Namun, saat ini, rumus tersebut mulai menunjukkan perbedaan.

Offshore “high-end”, “berjuang” di level bawah

Orang India tentu tidak mau hanya melakukan pekerjaan berulang yang rendah, mereka juga terus berkembang. Dalam beberapa tahun terakhir, semakin banyak perusahaan terkenal yang mendirikan GCC (Global Capability Center) di India. Saat ini, sudah ada lebih dari 1900 GCC di India, sekitar 35% dari perusahaan Fortune 500 memiliki pusat teknologi dan R&D milik sendiri di sana.

Perusahaan-perusahaan ini meliputi berbagai bidang, seperti di bidang keuangan: JPMorgan, Goldman Sachs, HSBC, Wells Fargo; di bidang teknologi: Microsoft, Amazon, Google; di bidang ritel: Walmart, Target, dan lain-lain.

GCC ini tidak lagi mengurus pekerjaan berulang seperti layanan pelanggan atau pemeliharaan kode dasar, melainkan langsung menjadi bagian dari perusahaan induk, bertanggung jawab atas bisnis global dan inti. Aktivitas R&D dan inovasi dari GCC India sudah mampu menyumbang lebih dari 50% pendapatan industri, dan sekitar 45% dari GCC India sudah mulai mengelola seluruh siklus hidup produk global, dari desain konsep hingga peluncuran akhir di India. Artinya, orang India tidak hanya murah dan menggoda, tetapi juga benar-benar memiliki kualitas.

GCC seperti “perusahaan besar dunia” yang meninggalkan tanah air mereka dan melakukan “offshore outsourcing” ke India.

Sangat sulit membayangkan bahwa bahkan perusahaan Jepang dalam setahun terakhir mulai secara signifikan mengalihkan pusatnya dari Jepang ke India. Honda dan Hitachi memperluas skala R&D mereka di India pada 2025. Mereka beralasan bahwa digitalisasi di Jepang terlalu lambat dan ada kekurangan tenaga, sementara di India mereka bisa mendapatkan teknologi AI dan mobil otonom berbasis perangkat lunak (SDV) dengan biaya sekitar sepertiga dari Jepang.

Di India, jika ingin merekrut 500 insinyur dengan keahlian cloud tertentu dalam satu bulan, pasar tenaga kerja di Bangalore atau Hyderabad mampu merespons dengan cepat. Saat ini, India memiliki sekitar 20% dari tenaga kerja digital global. Dalam bidang AI generatif, keamanan siber, dan arsitektur cloud, cadangan tenaga kerjanya jauh melampaui wilayah lain seperti Eropa Timur atau Amerika Latin.

Lulusan universitas lokal juga suka bergabung dengan GCC ini, karena tidak perlu meninggalkan tanah air dan mereka mendapatkan manfaat dan jalur karir yang sama dengan karyawan perusahaan besar global. Putaran ekonomi pun kembali berjalan.

Sedangkan pekerjaan outsourcing berulang seperti layanan pelanggan dan verifikasi, meskipun ada beberapa negara seperti Vietnam dan Filipina yang mulai bersaing dari segi “murah”, ancaman terbesar bagi India tetap adalah teknologi AI yang terus berkembang pesat.

Penutup

Jadi, sikap Coinbase tidaklah aneh, ini adalah keputusan bisnis yang realistis, tetapi insiden ini juga mengungkapkan celah besar dalam manajemen internal sebelumnya.

Ada celah? Tidak masalah, Coinbase akan memperbaiki dan menutupnya, lalu kita lanjutkan lagi.

Alasan mengapa outsourcing India bisa “tak terkalahkan” sampai saat ini juga sudah sangat jelas—tempat yang lebih murah dari segi tenaga kerja tidak sebanyak India, tempat yang lebih fasih berbahasa Inggris tidak semurah India, dan tempat yang lebih murah dari India tidak sebanyak tenaga kerjanya…

Tapi keunggulan ini, yang membuat perusahaan besar bisa saling berbicara dan tertawa bersama, juga tidak lepas dari kelelahan dan kepedihan para pekerja.