El impacto emocional del fraude financiero

A medida que el fraude financiero continúa acelerándose, su impacto en las víctimas va mucho más allá de la pérdida monetaria. Los efectos emocionales y conductuales son duraderos, moldeando decisiones futuras y, a veces, socavando la confianza en sus instituciones financieras.

Se ha logrado un progreso sustancial en el fortalecimiento de la detección y prevención del fraude, pero queda mucho trabajo por hacer, especialmente en la era de la IA. En un podcast de PaymentsJournal, Dal Sahota, Director Global de Pagos Confiables en LSEG Risk Intelligence, y Suzanne Sando, Analista Principal de Gestión de Fraudes en Javelin Strategy & Research, discutieron cómo el fraude afecta a diferentes generaciones y qué pueden hacer los bancos para adelantarse al problema.

El Fraude Viene de Todas Partes

Es difícil pasar un solo día sin encontrar un intento de estafa o escuchar sobre alguien que ha sido blanco de un fraude. Esta constante exposición subraya cuán sofisticados y generalizados se han vuelto los estafadores.

La última investigación global de LSEG muestra que la mayoría de los consumidores cree que las estafas están en aumento. A medida que más aspectos de la vida se trasladan en línea—abriendo nuevas avenidas para el fraude—es evidente que todos están en riesgo.

“Esta mañana, recibí un correo electrónico de una compañía de alquiler de autos sobre un supuesto viaje próximo desde Orland Park, Illinois,” dijo Sando. “Como alguien que vive en Milwaukee, a aproximadamente una hora y media de Orland Park, no estoy recogiendo un auto de alquiler allí. Pero te detienes a pensar, ‘oye, me encuentro investigando viajes al azar. ¿Podría ser que esto fue algo que busqué y tal vez estoy recibiendo un aviso desde su sitio web?’ Así es como las personas terminan haciendo clic en enlaces de phishing o proporcionando detalles que no tenían intención de revelar a un estafador.”

A Través de las Generaciones

Debido a que los estafadores se han vuelto altamente hábiles en la focalización, cada generación experimenta el fraude de manera diferente. Las estafas explotan áreas donde grupos específicos son más vulnerables. Las generaciones mayores expresaron la mayor preocupación sobre el fraude en el estudio de LSEG, mientras que los grupos más jóvenes informaron una mayor exposición a amenazas emergentes como los deepfakes y los ataques de “quishing”.

Las reacciones también varían según la edad. Alrededor del 97% de las víctimas informaron haber cambiado su comportamiento después de ser estafadas, volviéndose más cautelosas en línea, compartiendo menos detalles financieros y evitando ciertos canales. Algunos pueden sentirse tan inseguros acerca de ciertos tipos de pago que los abandonan por completo. Sin embargo, los adultos mayores tienden a experimentar la mayor pérdida de confianza en comparación con otros grupos.

“Hay niveles profundos de desconfianza en cualquier y toda comunicación, lo cual puede ser realmente devastador cuando intentas mantener una relación con tu institución financiera,” dijo Sando. “Si ni siquiera sabes que puedes creer en lo que te envía tu banco, ¿qué puedes creer? Una vez que esa seguridad se siente como si fuera solo una reflexión y esa confianza ha sido violada, es realmente difícil volver a los negocios como de costumbre.”

La Brecha de Información

Los efectos de las estafas se extienden más allá de las víctimas individuales: se propagan a lo largo del ecosistema de servicios financieros.

“Eso realmente se refleja en la investigación, cómo está impactando a los consumidores y la falta de confianza cuando interactúan en canales digitales,” dijo Sahota. “Encontramos que el 32% de los encuestados mencionan la vergüenza como un impacto emocional. Y esto es muy devastador en el mercado.”

Existe una brecha significativa de información respecto a la accesibilidad y las señales de advertencia de un posible fraude. Menos de una cuarta parte de los encuestados en la encuesta de LSEG se describieron a sí mismos como bien informados en esta área. Datos separados de Javelin indican que muchos consumidores no son conscientes de los recursos educativos que sus instituciones financieras ofrecen, incluso cuando estos recursos están disponibles en línea o a través de aplicaciones móviles. Estos programas solo son efectivos si los consumidores pueden localizarlos y actuar sobre ellos.

“Podemos pensar en esto en términos de vulnerabilidades que están bajo y cómo son objetivo,” dijo Sahota. “No asumas que el primer idioma del consumidor es el inglés, por ejemplo. Esos son matices con los que trabajar, pero los estafadores realmente aprovechan esas vulnerabilidades expuestas.”

Sando añadió: “Muchas instituciones financieras publican artículos realmente densos en texto. Francamente, estás buscando educación cuando más lo necesitas. No estás sentado en tu sofá el fin de semana leyendo educación en el sitio web de tu banco. Vas a ello en ese momento. Así que tiene que llegar al consumidor justo en la parte más crítica.”

Una Experiencia Más Personalizada

Las instituciones financieras podrían beneficiarse al ofrecer una experiencia más personalizada, adaptando la educación en función de la demografía y el comportamiento del cliente. Entender qué resuena—por ubicación geográfica, generación o propiedad de productos—ayuda a identificar quién es más vulnerable a estafas específicas y cómo llegar a ellos.

“No vas a bombardear a las generaciones mayores con muchas notificaciones emergentes en su teléfono,” dijo Sando. “Esa no es la forma típica en que consumen información.”

Una vez que alguien ha caído víctima de una estafa, a menudo lucha por concentrarse en los recursos disponibles o sus derechos. Es en este momento cuando las instituciones financieras deben guiarlos a través del proceso de recuperación.

“Una víctima de fraude no debería tener que ser la persona más informada sobre el proceso de reembolso y resolución de su estafa,” dijo Sando. “Quieren tener un investigador o un trabajador de caso altamente capacitado de su institución financiera que esté ahí para guiarlos porque ya están teniendo que cargar con la carga de la pérdida financiera.”

Jugando a la Ofensiva

Con el dinero moviéndose más rápido que nunca, aplicar el nivel adecuado de fricción al tipo correcto de pago tranquiliza a los consumidores. Un pequeño paso de verificación puede proporcionar certeza de que el beneficiario es legítimo. La fricción que asegura la validación no es una barrera—es una medida de protección.

Demasiadas instituciones esperan hasta que la validación ocurre demasiado tarde. En la era de los pagos en tiempo real, una vez que se envía una transacción, el dinero se ha ido. La prevención debe venir antes del pago, no después.

“Nos estamos enfocando más temprano en construir una imagen completa de ‘¿Quién es esta persona a la que estoy pagando? ¿Cuál es su información histórica de cuenta?’” dijo Sahota. “Construir una imagen completa y utilizar los datos a los que tenemos acceso como servicios financieros puede marcar la diferencia en la detección de actividad sospechosa antes de que sea demasiado tarde. Hay una serie de vulnerabilidades que los estafadores y los timadores están explotando. Evolucionan continuamente. El aprovechamiento de la IA en ese sentido ha escalado realmente las estafas. Necesitamos una evaluación continua de riesgos de todos los aspectos en la cadena de valor.”

“Seguimos jugando desde atrás,” dijo. “Siempre estamos en defensa, nunca en ofensiva. Siempre estamos siendo reactivos cuando deberíamos ser proactivos.”

Para explorar la amplitud completa de los conocimientos de los consumidores mencionados en esta discusión, puede revisar los hallazgos completos de la encuesta en la investigación After the Scam de LSEG.

0

                    ACCIONES

0

                VISTAS
            

            

            

                Compartir en FacebookCompartir en TwitterCompartir en LinkedIn

Etiquetas: Validación de CuentaIAInteligencia ArtificialBancosFraude FinancieroFraudeFricciónLSEG